護腰枕“錯發門”撞了誰的腰

　　來源：北京商報

　　從“Comfort U”到“Contour U”，京東全球購商家“錯發”事件將京東的品質保障問題放到了媒體的聚光燈下。編劇、作家六六一篇投訴京東的文章，引發了各界人士對京東跨境商品資質的關注，而在經過了一番“維權”回應后，隨着京東公關層面的道歉，各方輿論或許可以告一段落，但對於跨境電商平台來說，平台對品牌商家的資質審核一直是難題。實際上，為了進一步強化第三方商家管理，北京商報記者獨家獲悉，京東此前已經悄然開啟了一場對第三方商家的大排查活動。但顯然，要提升商家的服務水平並非一兩次排查就能解決的問題，如何通過機制建設確保商家資質以及商品保真，還需要京東乃至更多跨境電商企業進行思考。

　　全球購被推至輿論風口

　　六六投訴京東全球購商家的風波因京東集團CMO徐雷的道歉聲明而暫時平息。3月18日，徐雷在頭條號中發布聲明稱，針對六六投訴一事，京東集團全體管理層進行反思。作為結果，在保證將消費問題負責到底並向消費者致歉的同時，集團已成立客戶卓越體驗部，用於在此後提升用戶體驗。

　　回顧六六與京東全球購之間的糾紛瓜葛，過程可謂一波三折。最初六六發文指責京東全球購“售假”，是因為朋友買的標價為1489元的“Comfort U”護腰枕，在收貨后卻發現是廉價版的“Contour U”，約合售價僅212元。在尋求退貨未果后，又向京東客服和消協投訴后都未得到滿意處理結果，所以選擇用這樣的方式來維護權益。而隨後京東在微信公眾號中發布的一篇聲明表示，六六的投訴內容存在不實之處，且商家寄送的商品並非假貨而是發錯貨，將採取法律手段維權。

　　從消費者的角度出發，京東的“維權”聲明難免讓人寒心，而這也是徐雷發佈道歉聲明的原因，但正所謂亡羊補牢為時未晚。北京商報記者了解到，目前京東內部已經開始通過內部競聘、推薦的方式對客戶卓越體驗部進行招聘。按徐雷的話說，新成立的客戶卓越體驗部將以消費者體驗為依據和評判標準，並決定在之前的基礎上投入更多精力、人員和資源，以提升京東和第三方商家的服務水平、質量及用戶滿意度。

　　第三方商家是雙刃劍

　　可以看到，跨境電商的市場規模正逐步擴大。根據市場諮詢機構艾媒諮詢發布的《2017-2018中國跨境電商市場研究報告》显示，2017年跨境電商整體交易規模達7.6萬億元，同比增長20.6%。巨大的市場空間吸引資本和零售巨頭搶注，而吸引更多的第三方商家入駐正是電商平台快速做大市場的捷徑。

　　也正因如此，對於平台的運營者來說，無論消費者還是第三方商家，雙方都是需要服務的對象。正如京東在此前的一份聲明中所提及的，京東要為消費者構建一個良好的購物環境，但同時也要為眾多商家搭建一個公平交易的平台。

　　根據京東此前發布的2017財年業績显示，截至2017年12月31日，京東年度活躍用戶數近2.93億，同比增長29.1%；第三方平台共有大約17萬個簽約商家。從營收情況來看，報告期內京東集團實現凈收入3623億元， 同比增長40.3%。其中，線上直接銷售凈收入達3318億元，同比增長39.5%；服務與其他項目的凈收入達305億元，同比增長49.9%。轉型基礎設施服務提供商、向第三方合作夥伴賦能，正成為京東新的戰略方向，同時也將是未來一段時間拉動京東業績增長的重要驅動。

　　對於京東來說，第三方商家規模的壯大讓平台的商品品類更加豐富，由此也可以進一步帶動平台業績。根據京東2017財年二季報显示，京東實現交易總額2348億元，其中，線上自營業務總交易額為1366億元，相比上年同期增長44%；第三方平台交易總額為982億元，相比上年同期增長50%。第三方平台的交易總額已經佔到整體交易總額的41.8%，已經是京東業績增長的重要推手。

　　但需要注意的是，在實現了入駐商家數量的激增之後，隨之而來的便是品質把控與商家服務管理的難題。就此次護腰枕“錯發”事件而言，有分析認為，發展第三方市場可以說是一把雙刃劍，因為多數消費者難以完全識別不同渠道的差異，如果第三方商家的商品或服務出現問題，影響的仍然是京東的品牌形象。

　　跨境電商糾紛頻現

　　京東此次的“錯發”事件再度引起了消費者對跨境商品品質問題的關注。而不只是京東，此前已有多起跨境電商糾紛被曝光。

　　此前有媒體報道稱，隨着跨境電商行業競爭越發激烈，個別不良商家為提高曝光率通過刷單形式提高銷量，從而也催生了如職業刷客、空包快遞等現象。此外，在商品品質方面，今年2月，中消協發布《2017年“雙11”網絡購物價格、質量、售後服務調查體驗報告》稱，京東、淘寶、聚美優品、網易考拉海購等多家電商平台存在涉嫌銷售仿冒品的問題。而此後，網易考拉海購、聚美優品先後發布聲明回應，報告所指的問題商品，採購來源鏈路清晰，為海外專櫃正品，這也讓協會和平台雙方開啟了一場有關商品真偽的辯論賽。

　　實際上，對於一向標榜“正品行貨”的京東來說，對第三方商家的資質審核也一向重視。據一位接近京東的人士向北京商報記者透露，從今年1月中旬開始，京東針對全球購項目啟動了一次專項品質提升運動，對全球購所有商家的資質及授權鏈進行排查，不滿足標準的商家及產品會被做下架、清退處理。

　　但對跨境商品的品質保障以及對第三方商家服務水平的提升工作，顯然不是通過幾次突擊檢查就能解決的問題，更重要的是電商平台作為責任相關方，應該建立有效的管理機制，保障用戶體驗。

　　資質監管難題

　　相較於對國內商家的管理，對第三方商家的管理難度，尤其是對海外商家，由於授權鏈及產品供應鏈涉及海外多個國家，產品標準的管控更為困難，這也不是京東一家面臨的難題。

　　中國电子商務研究中心主任曹磊認為，海淘商品來源比較廣，一般涉及到多個國家、多個產地、多個渠道，貨源的複雜必然帶來風險的增加。再加上傳統海淘模式要經過海外購物網站、轉運公司、倉庫、快遞公司等多個環節，環節的複雜也會帶來風險的加大。他建議，政府機構可以建立平台電商和入駐商家的備案制，對進口產品進行申報，保證產品質量安全的同時，也保證後續能跟蹤到，同時也為後續出現服務等問題責任到人。

　　可以看到的是，不論是從政策監管還是從市場運營角度來看，各方都在為加強跨境商品監管摸索路徑。在政策監管層面，去年9月召開的國務院常務會議上提出，將跨境電商監管過渡期政策延長至2018年底，同時會議要求，要按照包容審慎有效的要求加大監管創新，建立跨境電商風險防範和消費者權益保障機制，打擊假冒偽劣等行為。

　　而對於市場中跨境電商企業來說，通過與專業的質檢組織合作，能為商品品質更添一份保障。據悉，京東全球購已於日前與跨境电子商務商品質量安全風險國家監測中心簽署了跨境電商產品質量共治合作備忘錄。雙方表示，將通過共建商品質量風險防控體系，合作構建風險評價模型，實現網絡交易商品的質量風險識別、分析及預警，共同消減網絡交易商品的質量安全風險。北京商報記者 陳克遠

責任編輯：關海豐